Atingir suas metas de desempenho dia-a-dia para o centro de contato requer uma boa abordagem para planejamento estratégico, análise orçamentária e operacional. É necessário entender as necessidades futuras em detalhes, conseguir avaliar e escolher rapidamente entre planejamentos alternativos e gerar relatórios orçamentários e documentos de backup para proteger os recursos necessários.
As soluções de planejamento estratégico da IEX oferecem ferramentas que ajudam a prever e planejar precisamente a operação de longo prazo de seu centro de contato.
Gerenciamento da Força de Trabalho TotalView
Uma base sólida para planejamento estratégico
Os recursos de planejamento e análise do TotalView oferecem uma ótima base para extensão do horizonte de seus processos de planejamento de meses para anos. Avalie o impacto potencial na sua operação de alterações em volumes de contato, metas de serviço, níveis de staff ou outros parâmetros. E determine rapidamente a melhor maneira de manipular essas alterações, usando ferramentas de análise ‘e se’ para explorar as trocas envolvidas com diferentes abordagens.
Quando você planifica um curso, o Planejador de pessoal do TotalView ajuda a gerar planejamentos eficazes de contratação e orçamento de staff para garantir que suas necessidades futuras sejam atendidas.
CenterBridge
Uma solução avançada de planejamento estratégico
A IEX criou uma parceria com a Bay Bridge Decision Technologies para oferecer o sistema de planejamento estratégico e orçamentário mais avançado do setor para centros de contato: o CenterBridge. O CenterBridge é a única solução de planejamento estratégico disponível com suporte integrado para o TotalView, o sistema de gerenciamento de força de trabalho líder do setor da IEX.
Com o CenterBridge, você pode desenvolver rapidamente e distribuir cenários de planejamento semanal, mensal, anual e de vários anos que prevejam com precisão o impacto de mudanças nos motivadores-chave do desempenho sobre a qualidade de serviço, necessidades de staff e resultados financeiros do centro de contato. Para cada cenário, o CenterBridge oferece planejamentos de contratação adequados ao orçamento, forecasts financeiros, projeções da qualidade de serviço e análise de risco detalhada.
Com a solução CenterBridge, é rápido e fácil obter a resposta correta para questões operacionais complexas; perguntas como:
*Como um congelamento de contratação afetará seus níveis de serviço?
*Qual é a economia de custo associada a uma redução no tempo de manipulação?
*Um programa de venda cruzada é vantajoso?
*Qual é meu nível de serviço com lucro máximo?
*Qual a sensibilidade de nosso centro de contato com relação a flutuações no volume de chamadas, disponibilidade do staff ou tempo de manipulação?
*Como a inclusão ou consolidação dos centros afetará a rede do meu centro?
*Qual é o real custo da redução?
Tecnologia poderosa de simulação
O CenterBridge é baseado em uma tecnologia sofisticada de simulação de patentes pendentes que modela precisamente o comportamento de seu centro de contato. A simulação da chegada e manipulação de cada contato em seu centro, com base no seu enfileiramento exclusivo, estratégias de roteamento e fluxo de trabalho, permite que o sistema CenterBridge forneça uma precisão e desempenho sem precedentes, em comparação com planilhas baseadas no Erlang, ferramentas de análise matemática e sistemas de simulação independente.
Desenvolver orçamentos e planejamentos rapidamente
O CenterBridge Scenario Viewer permite realizar uma análise interativa dos planejamentos orçamentário e operacional. Uma exibição simples e fácil de usar mostra instantaneamente os efeitos de uma mudança em qualquer métrica do desempenho de seu centro de contato. Comparações gráficas de novos cenários, cenários anteriores e resultados operacionais reais estão disponíveis com o recurso CenterBridge Trend Analysis.
Determinar trocas operacionais
Usando o recurso CenterBridge Tradeoff Analysis, você pode facilmente determinar os relacionamentos exatos entre os níveis de staff, custo, qualidade de serviço, resultados de vendas e outras métricas de desempenho interdependentes para seu centro de contato. Um conhecimento profundo dos riscos associados a mudanças nos motivadores-chave do desempenho de suas posições do centro para planejar proativamente e prever eventos potencialmente prejudiciais.
Otimizar planejamentos de contratação e de staff
O sistema CenterBridge inclui um poderoso assistente de Otimização do Staff que determina automaticamente seus planejamentos de contratação e staff de menor custo ou de lucro máximo. O assistente mostra exatamente quando contratar novos funcionários com base nas metas de volumes e serviço de contato. Se seu centro de contato lida com grandes mudanças temporárias nos volumes de contato, o assistente ajuda a desenvolver ótimos planejamentos de desligamento. Como uma alternativa para as mudanças no número de agentes do staff, o assistente também determina a melhor forma de utilizar horas extras ou folgas sem pagamento para atender suas necessidades de pessoal.
Gerar confiança nos resultados
O CenterBridge agiliza os esforços de planejamento e análise, trabalhando para gerar confiança nos resultados. As informações são importadas para o sistema automaticamente, eliminando o risco de erros na entrada de dados. Como o CenterBridge foi projetado como um sistema de análise de vários usuários, ele gera planejamentos por centrais consistentes internamente, orçamentos, forecasts e relatórios históricos do desempenho por toda a sua organização.
Um investimento no CenterBridge é recuperado muito rapidamente por meio de um processo de planejamento estratégico e orçamentário mais eficiente, redução dos custos de staff e de analista, melhor qualidade de serviço e maior receita e lucro.