Sabemos que a quase totalidade dos clientes dos provedores de acesso hoje é composta de novatos e que a falta de conhecimento desses usuários de Internet é um dos pontos críticos desse negócio, pois demanda altos investimentos em serviços de suporte, de atendimento de campo e ainda faz com que o provedor tenha que conviver com significativo e constante grau de insatisfação injustificada por parte dos clientes.

Com o desconhecimento que os clientes tem a respeito da Internet, os provedores de acesso enfrentam os seguintes problemas:

1. O cliente solicita com muita frequência por um atendimento individualizado, seja através do telefone, seja mediante a visita de um técnico que o atenda em seu domicílio residencial ou profissional. Normalmente, a grande maioria dessas solicitações não é sobre questões específicas de suporte, mas podem ser classificadas como verdadeiras "aulas de Internet", o que faz com que o tempo para o atendimento seja sempre superior ao programado para atendimentos de suporte ao usuário;

2. Com isso, torna-se necessário investir em um serviço de atendimento telefônico, de preferência que atenda 24 horas por dia, 7 dias por semana. Esse serviço tem um alto custo, especialmente no que diz respeito à manutenção de equipes de atendimento, exigindo investimentos vultosos em treinamento e na própria manutenção de pessoal especializado e que atua normalmente em horários estendidos. Além disso, o atendimento telefônico exige uma crescente quantidade de postos de atendimento, o que demanda equipamentos, terminais telefônicos, pessoal especializado, etc. Dentro da planilha de custos de um provedor, essa necessidade dos clientes e a forma de atendê-la é um dos itens mais caros - até porque envolve gente, insumo altamente dispendioso no país dos altíssimos encargos empregatícios que é o nosso;

3. Por outro lado, torna-se necessário também investir na manutenção de uma equipe especializada no atendimento de campo, o que demanda altos investimentos em transporte, treinamento e na própria manutenção de uma equipe composta por uma quantidade de profissionais tal que consiga atender ao volume crescente de solicitações que os clientes leigos fazem, no sentido de receberem atendimento em seus locais de trabalho ou em suas residências. E mais uma vez o custo de pessoal destaca-se na planilha de custos dos provedores de acesso;

4. O cliente leigo reclama com frequência de problemas que na maioria das vezes estão relacionados com a falta de conhecimento que ele, usuário, tem. Isso faz congestionar os serviços de atendimento telefônico e de atendimento de campo, transformando as centrais de suporte em autênticas "centrais de reclamação", desvirtuando sua verdadeira finalidade e, pior, exigindo mais e mais investimentos para dar atender a demanda;

5. Por fim, não é raro que após muitos problemas e reclamações, o cliente leigo abandone o provedor, trocando-o pelo concorrente - onde irá, finalmente, descobrir que os problemas que tivera no antigo provedor se mantém, justamente por ser ele, o usuário leigo, a causa real dos problemas. E aí já é tarde, pois o provedor perdeu o cliente para o concorrente e o retorno dificilmente se dará - até por comodismo do cliente, que já trocou de provedor e não se dispõe a retornar ao seu antigo prestador de serviços, mesmo reconhecendo que não era ele (provedor) a fonte de seus problemas anteriores;

6. Normalmente, o novo provedor do cliente é beneficiado, pois ele chega com um pouco mais de conhecimento do sistema e acaba trazendo menos problemas para o segundo provedor do que aqueles que causou para o provedor original e que deixou por conta do quadro que expusemos acima. Mesmo assim, sem conhecimento, o cliente continua a gerar problemas e a demandar investimentos.

E qual a solução para esse cenário? Simples: investir em treinamento para os usuários de Internet! Os provedores melhor administrados devem incluir em suas preocupações o estabelecimento de sistemas de treinamento para seus clientes, seja através de estruturas próprias, seja através de terceirizações ou alianças estratégicas.

Cliente com conhecimento sobre a Internet dificilmente liga para o suporte telefônico e raramente solicita a visita de técnicos de campo.

Com isso, o provedor necessita de menos investimentos em sistemas de apoio e pode carrear recursos para os itens realmente fundamentais para a manutenção de um bom sistema de acesso à Internet, a parte de tecnologia.

 *Cid Castello é analista, estudioso, consultor e trainer de Internet, sendo ainda articulista, webwriter e palestrante de temas relacionados à grande rede.